Las Comunidades Online son una herramienta ya asentada en la investigación cualitativa. Todos estábamos ya acostumbrados a los blogs, foros y diarios. Pero en los últimos meses, resulta difícil pensar en metodologías para hablar con los consumidores que no sean digitales.
El uso de las comunidades online en la investigación cualitativa no es nuevo. En Conecta venimos trabajando con ellas desde hace 15 años, lo que nos permite conocer bien todo lo que nos pueden dar y también los errores que podemos cometer cuando las utilizamos.
1. Querer saberlo todo YA.
En las Comunidades, a diferencia de otras metodologías más inmediatas, disponemos de varios días de trabajo de campo.
Sin embargo, como investigadores ágiles y flexibles, acostumbrados a que muy frecuentemente se nos pidan resultados para ya, a veces caemos en el error de querer obtener gran cantidad de información en el mínimo tiempo posible. Esto a veces se traduce en extensísimas tareas que, aunque podrían proporcionarnos hasta el más mínimo detalle de la procedencia de la última traza del cereal de la barrita energética que el consumidor está comiendo, aburren al más paciente de los participantes, que muy probablemente se abrumen y acaben por contestarte algo rápido para acabar pronto.
Estructurar preguntas por bloques temáticos y formularlas clara y directamente será la mejor forma de obtener la información que buscas.
Recuerda que tendrás varios días para tocar diferentes temas y que siempre podrás realizar y adaptar más preguntas a temas concretos si te queda alguna duda.
2. No tener en cuenta los diferentes perfiles en la comunidad
En una Comunidad casi nunca hay un solo perfil de consumidor/usuario, por eso siempre es importante tener un registro de quién es quién.
Si no tenemos un buen perfilado inicial de los participantes, puede que el análisis arroje resultados confusos.
Con esto no queremos decir que sea necesario saber con cuántos animales vive nuestra participante Sarah o de qué color tiene el pelo, pero sí puede ser relevante saber de antemano cuál es su operadora de telefonía móvil para entender sus expectativas y opiniones sobre las compañías de la competencia.
3. Creer que todos los participantes son instagramers
Sin duda, una de las grandes ventajas de las comunidades es la posibilidad de visualizar la realidad del usuario a través de sus ojos, mediante fotos o vídeos hechos por él mismo. ¿Existe información más valiosa que esta?
Si además le sumamos el efecto impactante e inspirador que tiene en la presentación de resultados, esta información visual, o incluso multimedia, es oro.
Ahora bien, no todo el mundo es un experto YouTuber/influencer , y una Comunidad Online no es Instagram (aunque se le parezca). Las fotos borrosas y desenfocadas o los vídeos temblorosos y en vertical (¡o que incluso cambian de posición a lo largo de la grabación!), son muy habituales.
Recuerda, siempre, siempre, siempre, explicar bien qué tipo de foto/vídeo, necesitas, si no quieres verte con una carpeta llena de archivos imposibles de maquetar.
4. Dar pie a respuestas lacónicas y monosilábicas (sí, no, no sé, etc.)
Si al principio hablábamos de las preguntas extensísimas de los moderadores, ahora nos toca tratar las respuestas brevísimas de algunos participantes. Los caminos del señor son inescrutables y los de las Comunidades también.
Seguro que te resultan familiares momentos en los que te preguntas qué conclusiones vas a sacar de las 2 líneas y media que han contestado a tus 8 preguntas. Esas situaciones en las que te preguntas cómo pueden contestar “sí” a todo y no querer explicar nada más.
Asegúrate de evitar al máximo aquellas preguntas que se puedan responder con una negación o afirmación simple. Pídeles que expliquen y detallen sus respuestas, pregunta desde la empatía y seguro que el contenido de las respuestas resulta más esclarecedor.
Extra: Las preguntas que empiezan por cómo suelen invitar a contar historias.
5. Creer que todas las culturas son iguales
Una Comunidad es una herramienta verdaderamente útil para obtener información sobre consumidores de diferentes partes del mundo, ¡Puedes incluso preguntar por los hábitos de compra online a los ciudadanos de Kazajistán! (siempre que tengan internet y un dispositivo para conectarse, claro).
Ahora bien, si estás estudiando los hábitos alimenticios en Japón, es importante saber que allí la sopa se toma al final de la comida y que hacer ruido al sorber los fideos (soba) es la manera correcta de disfrutar de los sabores y matices del plato.
Para este tipo de estudios es importante contar con un equipo con gran experiencia en estudios internacionales y empaparte bien de su cultura para entender todos los matices del consumo.
6. Dejar el análisis para el último momento
Estamos de acuerdo con que cuanta más información, mejor. Sin embargo, imaginemos una Comunidad de 200 participantes, con 5 perfiles diferentes de consumidor, con una duración de 4 semanas, y a eso añade las muchas preguntas que quieres hacer.
Si estás pensando que cuando termine la comunidad y tengas que analizar toda la información obtenida será una locura, sí, estás en lo cierto. El consejo de “si estudias todos los días luego tendrás que estudiar menos el último día antes del examen”, es válido aquí también.
Nuestro consejo es hacer un seguimiento diario de la comunidad, analizando la información obtenida poco a poco. Además, esto te permitirá adaptar las preguntas para ir sacando conclusiones y resultados de la comunidad.
Extra: si bien no siempre es posible, intenta contar con pocos participantes, pero muy bien captados, te ayudará a mejorar la calidad de la información obtenida y te dará menos dolores de cabeza.
7. Querer ser su amigo y olvidarte de ser moderador
Last but not least, imagina que se alinean los astros: imagina que has conseguido formular las preguntas correctas, crear un espacio de trabajo amigable y además todos los participantes son la mar de dicharacheros.
En un ambiente tan confortable es fácil que tus participantes olviden la finalidad de nuestra investigación, que tú eres el moderador y que no están allí para conocer ligar con gente. Sin embargo, por mucho que ayude a generar buen rollo, esta información no te servirá para nada a la hora de escribir tu informe.
No olvides que tu papel es moderar y que una Comunidad es una Comunidad y no una red social.
Y hasta aquí nuestros humildes consejos respecto a las Comunidad Online. Esperamos que te sirvan de ayuda y si no, al menos que hayas sonreído un poquito reconociéndote en estas situaciones tan cotidianas (aunque no lo quieras reconocer :P)
